Nathalie: ‘‘Als klanten ons bellen, zeker na een ongeval, zijn ze vaak helemaal overstuur. Er schieten tientallen vragen door hun hoofd, en ze weten soms niet wat ze eerst moeten doen. 
Zo kreeg ik ooit telefoon van de moeder van een jonge vrouw die zonet een ongeval had gehad op de autostrade. Ze was aangereden door een vrachtwagen met een buitenlandse nummerplaat. Het viel al bij al nog mee, er was alleen blikschade. Maar de dochter was heel erg geschrokken. Zozeer dat het niet in haar opkwam om eerst naar ons te bellen, maar naar de persoon die ze altijd belde als ze het even niet wist: haar moeder - Mama, wat moet ik nu doen?! Gelukkig had de moeder de reflex om ons te bellen: zij wist dat het bijstandsteam haar dochter het best zou kunnen helpen. En dat klopt: wij proberen klanten in die lastige momenten zo snel en efficiënt mogelijk te ontzorgen.’’

Alle hulp welkom

Ik heb daarop naar de dochter gebeld en haar een paar simpele vragen gesteld. Zoals: ‘‘Is alles oké?’’ ‘‘Heb je eraan gedacht om je fluohesje aan te trekken?’’ ‘‘Staat je auto toch niet op een gevaarlijke plek op de weg?’’ ‘‘Weet je hoe je je aanrijdingsformulier moet invullen?’’ ‘‘Kun je misschien een foto nemen van de schade?’’ Als ik dat zo vertel, denk je vast: ‘‘Ja, daar had ik zelf ook kunnen opkomen.’’ Maar vergis je niet: sommige mensen zijn de kluts helemaal kwijt en kunnen daar best wat hulp bij gebruiken.
Daarna heb ik voor die dochter een takelwagen en een vervangwagen geregeld, want daar had ze volgens haar contract allemaal recht op. Ik merkte wel dat ze nog veel te geschokt was om zelf naar huis te rijden, zeker met een vervangwagen die ze niet gewoon was. Ik dacht: ‘‘Wat zou ik doen als ik haar moeder was?’’ En toen was de beslissing snel genomen: ik heb de mensen van de takeldienst gevraagd of ze haar thuis konden brengen. Zo wist ik zeker dat ze veilig zou aankomen.