Zo kreeg ik ooit telefoon van de moeder van een jonge vrouw die zonet een ongeval had gehad op de autostrade. Ze was aangereden door een vrachtwagen met een buitenlandse nummerplaat. Het viel al bij al nog mee, er was alleen blikschade. Maar de dochter was heel erg geschrokken. Zozeer dat het niet in haar opkwam om eerst naar ons te bellen, maar naar de persoon die ze altijd belde als ze het even niet wist: haar moeder - Mama, wat moet ik nu doen?! Gelukkig had de moeder de reflex om ons te bellen: zij wist dat het bijstandsteam haar dochter het best zou kunnen helpen. En dat klopt: wij proberen klanten in die lastige momenten zo snel en efficiënt mogelijk te ontzorgen.’’
Bel jij ook je mama na een ongeval?
‘‘Het zal je misschien verbazen, maar sommige mensen bellen eerst naar hun mama als ze een ongeval hebben.’’ Dat is wat Nathalie, hoofd van het bijstandsteam van Corona Direct, vertelt. Samen met haar collega’s verwerkt zij de oproepen van klanten die na een ongeval of bij pech langs de kant van de weg stranden.
Nathalie: ‘‘Als klanten ons bellen, zeker na een ongeval, zijn ze vaak helemaal overstuur. Er schieten tientallen vragen door hun hoofd, en ze weten soms niet wat ze eerst moeten doen.
Alle hulp welkom
Ik heb daarop naar de dochter gebeld en haar een paar simpele vragen gesteld. Zoals: ‘‘Is alles oké?’’ ‘‘Heb je eraan gedacht om je fluohesje aan te trekken?’’ ‘‘Staat je auto toch niet op een gevaarlijke plek op de weg?’’ ‘‘Weet je hoe je je aanrijdingsformulier moet invullen?’’ ‘‘Kun je misschien een foto nemen van de schade?’’ Als ik dat zo vertel, denk je vast: ‘‘Ja, daar had ik zelf ook kunnen opkomen.’’ Maar vergis je niet: sommige mensen zijn de kluts helemaal kwijt en kunnen daar best wat hulp bij gebruiken.
Daarna heb ik voor die dochter een takelwagen en een vervangwagen geregeld, want daar had ze volgens haar contract allemaal recht op. Ik merkte wel dat ze nog veel te geschokt was om zelf naar huis te rijden, zeker met een vervangwagen die ze niet gewoon was. Ik dacht: ‘‘Wat zou ik doen als ik haar moeder was?’’ En toen was de beslissing snel genomen: ik heb de mensen van de takeldienst gevraagd of ze haar thuis konden brengen. Zo wist ik zeker dat ze veilig zou aankomen.
Veilig thuis
Ik heb daarna toch maar even teruggebeld naar de moeder om haar op de hoogte te houden. Daar was ze heel blij mee: ze was doodongerust omdat ze haar dochter niet meer had kunnen bereiken. Typisch: je bent met van alles in de weer, de politie komt ter plaatse, en je vergeet gewoonweg je telefoon op te nemen. Gelukkig kon ik die vrouw geruststellen: haar dochter was oké én ze zou veilig thuis geraken.
Dat telefoontje heeft me een paar minuten extra gekost, maar voor die moeder was het op dat moment een wereld van verschil. Ik weet zeker dat ze het nooit meer is vergeten. Het is maar normaal dat je van je verzekeraar krijgt wat je verwacht, je betaalt er tenslotte voor. Maar wij zorgen er altijd voor dat onze klanten in die vervelende momenten iets extra’s krijgen. Je merkt ook dat ze dat appreciëren: we krijgen achteraf vaak telefoontjes of mailtjes om ons te bedanken, en dat geeft ons dan weer de nodige energie om het volgende keer nóg beter te doen.
